概要

本研修では、パワハラ・カスハラに関する基本的な考え方を理解するとともに、実際の職場で発生しやすいケースを題材に、適切な初動対応や判断、伝え方を実践的に学びます。特にカスハラについては、「正当な苦情」と「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の違いを理解し、一人で抱え込まず組織として対応するための知識とスキルを身につけます。

主な講義内容

カスハラについて、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲、従業員の就業環境への影響という観点から基本的な線引きを学びます。そのうえで、悪質なケースへの対応、証拠がない場合の初動、複数名での対応、5W1Hによる記録など、現場で必要となる対応方法を理解します。

また、感情的にならず相手の言い分を確認する初動対応やアンガーマネジメント、相手と自分の双方を尊重しながら対応範囲や限界を伝える「アサーション」について学びます。

さらに、相談を受ける上司の役割、相談窓口、記録・エスカレーション基準、被害者のケアなど、個人任せにしない組織的な体制づくりについても考えます。

ワークショップ内容

実際の職場を想定したケーススタディを通じて、**「どこまでが正当な苦情なのか」「どの時点からカスハラと判断するのか」「いつ対応を打ち切り、上司へ引き継ぐのか」**を参加者同士で検討します。

具体的には、料金への執拗な要求、長時間の居座りや特別扱いの要求、常連顧客による従業員へのハラスメントなどを題材に、個人で考えた後、グループで意見交換し、対応方法を整理します。

最後に、自社の方針・相談窓口・対応マニュアル・記録・エスカレーションなどをチェックし、**「明日から変える一つのルール」**を設定することで、研修内容を実際の職場改善につなげます。

※添付資料では「パワハラ・カスハラ研修会」というタイトルですが、今回の資料本文はカスハラ対応を中心に構成されています。そのため、上記紹介文も資料で具体的に扱われている内容を中心に整理しています。

時間

1.5時間～6時間

定員

30名～